Hàng đợi cuộc gọi¶
Hàng đợi cuộc gọi là một hệ thống tổ chức và định tuyến các cuộc gọi đến. Khi khách hàng gọi đến một doanh nghiệp và tất cả các tổng đài viên đều bận, hàng đợi cuộc gọi sẽ sắp xếp người gọi theo thứ tự tuần tự, dựa trên thời gian họ gọi đến.
Sau đó, người gọi sẽ chờ để được kết nối với nhân viên trung tâm cuộc gọi có sẵn tiếp theo.
Triển khai hệ thống xếp hàng cuộc gọi giúp giảm căng thẳng cho nhân viên và giúp xây dựng niềm tin thương hiệu với khách hàng. Nhiều công ty sử dụng hàng đợi cuộc gọi để đặt kỳ vọng với khách hàng và phân bổ khối lượng công việc một cách đồng đều giữa các nhân viên.
Tài liệu này bao gồm quy trình cần thiết để định cấu hình hàng đợi cuộc gọi (với cài đặt nâng cao), cũng như cách đăng nhập vào hàng đợi cuộc gọi từ cơ sở dữ liệu SoOn.
Xem thêm
Thêm hàng đợi¶
Để thêm hàng đợi cuộc gọi trong Axivox, hãy điều hướng đến bảng điều khiển quản lý Axivox. Ở menu bên trái, nhấp vào Hàng đợi. Tiếp theo, nhấp vào Thêm hàng đợi. Làm như vậy sẽ hiển thị một biểu mẫu New queue trống với nhiều trường khác nhau để điền vào.
Tên¶
Khi trang New queue xuất hiện, hãy nhập Name của hàng đợi.
Tiện ích mở rộng nội bộ¶
Chọn một Tiện ích mở rộng nội bộ cho hàng đợi. Đây là số được người dùng cơ sở dữ liệu quay số để đến lời nhắc đăng nhập cho hàng đợi.
Chiến lược¶
Tiếp theo là trường Strategy. Trường này xác định định tuyến cuộc gọi của các cuộc gọi đã nhận vào hàng đợi này.
Các lựa chọn sau có sẵn trong trình đơn thả xuống Strategy:
Gọi tất cả các đại lý có sẵn
Gọi cho tổng đài viên đã nhận cuộc gọi lâu nhất
Gọi cho đại lý nhận được ít cuộc gọi nhất
Gọi đại lý ngẫu nhiên
Gọi lần lượt các đại lý
Gọi lần lượt các đại lý bắt đầu từ người đầu tiên trong danh sách
Chọn chiến lược đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công ty đối với khách hàng đang xếp hàng.
Thời gian chờ tối đa tính bằng giây¶
Trong trường Thời gian chờ tối đa tính bằng giây, xác định thời gian dài nhất mà khách hàng đợi trong hàng đợi trước khi chuyển đến thư thoại hoặc bất kỳ nơi nào khác mà họ được chuyển hướng đến trong gói quay số. Nhập thời gian tính bằng giây.
Thời gian đổ chuông tối đa tại một đại lý¶
Trong trường Thời lượng đổ chuông tối đa tại một tổng đài viên, xác định thời gian dài nhất mà đường dây của một tổng đài viên riêng lẻ đổ chuông trước khi chuyển sang một tổng đài viên khác hoặc chuyển sang bước tiếp theo trong kế hoạch quay số. Nhập thời gian tính bằng giây.
Xem thêm
Để biết thêm thông tin về kế hoạch quay số, hãy truy cập:
Thêm đại lý¶
Hai trường cuối cùng trên biểu mẫu New queue xoay quanh việc thêm tác nhân. Thêm Tác nhân tĩnh và Tác nhân động là hai phương thức được định cấu hình sẵn để thêm tác nhân vào hàng đợi cuộc gọi trong quá trình định cấu hình.
Tác nhân tĩnh¶
Khi Tác nhân tĩnh được thêm vào, các tác nhân này sẽ tự động được thêm vào hàng đợi mà không cần phải đăng nhập để nhận cuộc gọi.
Đại lý động¶
Khi Tác nhân động được thêm vào, các tác nhân này có khả năng đăng nhập vào hàng đợi này. Họ không đăng nhập tự động và phải đăng nhập để nhận cuộc gọi.
Đảm bảo Save các thay đổi và nhấp vào Apply Changes ở góc trên bên phải để thực hiện thay đổi trong sản xuất.
Kết nối đại lý¶
Có ba cách mà tổng đài viên có thể kết nối với hàng đợi cuộc gọi Axivox:
Tác nhân động kết nối tự động.
Người quản lý đăng nhập (các) tác nhân cụ thể thông qua bảng điều khiển quản lý Axivox.
Tác nhân kết nối với hàng đợi trong SoOn, thông qua tiện ích VoIP.
Xem thêm
Xem tài liệu về cài đặt Đại lý động trong bảng điều khiển quản lý Axivox.
Kết nối qua hàng đợi Axivox¶
Sau khi hoàn tất cấu hình ban đầu của hàng đợi cuộc gọi, với các thay đổi được lưu và triển khai, người quản lý có thể đăng nhập vào bảng điều khiển quản lý Axivox và kết nối các tác nhân động với hàng đợi theo cách thủ công.
Để kết nối một tổng đài viên, hãy nhấp vào Queues, nằm ở cột bên trái. Làm như vậy sẽ hiển thị bảng điều khiển Queues, với một vài cột khác nhau được liệt kê:
Name: tên của hàng đợi.
Extension: số máy nhánh cần quay để đến hàng đợi.
Agent Connection: số cần quay để đăng nhập vào hàng đợi.
Agent ngắt kết nối: số cần quay để đăng xuất khỏi hàng đợi.
Connected Agent: tên của tác nhân được kết nối với hàng đợi.
Các nút sau đây cũng có sẵn trên bảng điều khiển Queues:
Kết nối một tác nhân: kết nối thủ công một tác nhân với hàng đợi.
Report: chạy báo cáo trên hàng đợi.
Delete: xóa hàng đợi.
Edit: thay đổi cài đặt của hàng đợi.
Khi các tổng đài viên được kết nối với hàng đợi hoặc đang trực tiếp với khách hàng, họ sẽ được hiển thị dưới cột Đại lý được kết nối.
Nếu chúng là các tác nhân tĩnh, chúng luôn hiển thị dưới dạng được kết nối.
Kết nối một đại lý bằng cách nhấp vào nút màu cam có nhãn Kết nối một đại lý. Sau đó, chọn tên đại lý mong muốn từ menu thả xuống và nhấp vào Connect.
Xem thêm
Để biết thêm thông tin về các tác nhân tĩnh và động, hãy xem tài liệu này:
voip/axivox/tác nhân tĩnh
voip/axivox/tác nhân động
Báo cáo¶
Nhấp vào Report để kiểm tra báo cáo cho một hàng đợi cụ thể, nhằm xem ai đã kết nối khi nào và những cuộc gọi điện thoại nào đến và ra khỏi hàng đợi. Thông tin này được hiển thị trên một trang Queue report riêng biệt, khi nút Report màu xanh lá cây được nhấp vào.
Báo cáo có thể được tùy chỉnh theo ngày trong trường Period và được chỉ định trong các trường From và to. Thông tin có thể được sắp xếp theo Event type và Call ID.
Khi các cấu hình tùy chỉnh đã được nhập, hãy nhấp vào Apply.
Mỗi báo cáo có thể được xuất sang tệp CSV để sử dụng và phân tích thêm, thông qua nút Xuất sang CSV.
Khi nhấp vào trường Event type, một menu thả xuống sẽ xuất hiện với các tùy chọn sau:
Người gọi bỏ cuộc
Một đại lý đang kết nối
Một đại lý đang ngắt kết nối
Cuộc gọi đã kết thúc (tổng đài viên cúp máy)
Cuộc gọi đã kết thúc (người gọi cúp máy)
Người gọi được kết nối với một tổng đài viên.
Có người đang xếp hàng
Người gọi thoát khỏi hàng đợi (không có tổng đài viên nào được kết nối)
Người gọi thoát khỏi hàng đợi (hết thời gian chờ)
Không ai trả lời
Không có ai trả lời, người gọi cúp máy
Chuyển tiền
Chuyển khoản mù
Không có giới hạn về số lượng tùy chọn có thể được chọn từ menu thả xuống Event type.
Nhấp vào Kiểm tra tất cả sẽ chọn tất cả các tùy chọn có sẵn từ trình đơn thả xuống và nhấp vào Bỏ chọn tất cả sẽ xóa tất cả các lựa chọn khỏi trình đơn thả xuống.
Để chọn một cá nhân Loại sự kiện, hãy nhấp vào tùy chọn mong muốn trong menu thả xuống.
Kết nối với hàng đợi trên SoOn¶
Các tác nhân động có thể kết nối thủ công với hàng đợi cuộc gọi Axivox từ tiện ích VoIP của SoOn, sau khi ứng dụng VoIP được định cấu hình cho từng người dùng trong SoOn.
Để truy cập tiện ích VoIP của SoOn, hãy nhấp vào biểu tượng ☎️ (điện thoại) ở góc trên bên phải màn hình, từ bất kỳ cửa sổ nào trong SoOn.
Xem thêm
Để biết thêm thông tin về tiện ích SoOn VoIP, hãy xem tài liệu này: Tiện ích VoIP
Để tổng đài viên kết nối với hàng đợi cuộc gọi, chỉ cần quay số Agent connect và nhấn nút gọi màu xanh lục 📞 (điện thoại) biểu tượng trong tiện ích VoIP. Sau đó, tổng đài viên sẽ nghe thấy một thông báo ngắn hai giây cho biết tổng đài viên đã đăng nhập. Cuộc gọi tự động kết thúc (ngắt kết nối).
Để xem các tổng đài viên được kết nối trong hàng đợi cuộc gọi, hãy điều hướng đến bảng điều khiển quản lý Axivox và nhấp vào Queues, nằm ở cột bên trái.
Sau đó, nhấp vào nút Refresh màu xanh lá cây ở đầu cột Các đại lý được kết nối. Bất kỳ tác nhân nào (tĩnh hoặc động) hiện được kết nối với hàng đợi sẽ xuất hiện trong cột bên cạnh hàng đợi mà chúng đăng nhập.
Để đăng xuất khỏi hàng đợi, hãy mở tiện ích SoOn VoIP, quay số Agent ngắt kết nối và nhấn nút gọi màu xanh lá cây 📞 (điện thoại) biểu tượng. Tác nhân bị ngắt kết nối khỏi hàng đợi sau một tin nhắn ngắn hai giây.
Để đăng nhập thủ công một tổng đài viên động ra khỏi hàng đợi cuộc gọi, hãy điều hướng đến bảng điều khiển quản lý Axivox và nhấp vào Queues, nằm ở cột bên trái. Sau đó, nhấp vào nút Refresh màu xanh lá cây ở đầu cột Các đại lý được kết nối.
Để ngắt kết nối một tác nhân theo cách thủ công, hãy nhấp vào nút Disconnect màu đỏ và chúng sẽ bị ngắt kết nối ngay lập tức. Điều này có thể hữu ích trong trường hợp tổng đài viên quên đăng xuất vào cuối ngày.