Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA)¶
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) xác định cấp độ dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi từ nhà cung cấp. SLA cung cấp dòng thời gian cho khách hàng biết khi nào họ có thể mong đợi kết quả và giúp nhóm hỗ trợ luôn đi đúng mục tiêu.
Ghi chú
Tính năng Chính sách SLA được bật theo mặc định trên các nhóm Bộ phận trợ giúp mới được tạo.
Để tắt tính năng này hoặc chỉnh sửa giờ làm việc, hãy điều hướng đến . Bấm vào một đội để mở trang cấu hình của đội đó.
Từ đây, cuộn đến phần Xếp hạng khách hàng. Để tắt tính năng SLA cho nhóm, hãy bỏ chọn hộp kiểm SLA Policies.
Tạo chính sách SLA mới¶
Để tạo chính sách mới, hãy truy cập và nhấp vào Mới.
Ngoài ra, hãy truy cập và nhấp vào một nhóm. Sau đó, nhấp vào nút thông minh SLA Policies ở đầu trang cài đặt của nhóm và nhấp vào Mới.
Trên biểu mẫu chính sách SLA trống, hãy nhập Tiêu đề và Mô tả cho chính sách mới và tiến hành điền vào biểu mẫu bằng cách sử dụng các bước bên dưới.
Xác định tiêu chí cho chính sách SLA¶
Phần Tiêu chí được sử dụng để xác định những vé nào chính sách này được áp dụng.
Điền vào các trường sau để điều chỉnh tiêu chí lựa chọn:
Ghi chú
Trừ khi có chỉ dẫn khác, có thể thực hiện nhiều lựa chọn cho mỗi trường.
Nhóm trợ giúp: một chính sách chỉ có thể được áp dụng cho một nhóm. Trường này là bắt buộc.
Ưu tiên: mức độ ưu tiên cho một vé được xác định bằng cách chọn một, hai hoặc ba trong số các biểu tượng ⭐ (sao), thể hiện mức độ ưu tiên trên thẻ Kanban hoặc trên chính vé đó. SLA chỉ được áp dụng sau khi mức độ ưu tiên đã được cập nhật trên phiếu để phù hợp với tiêu chí SLA. Nếu không có lựa chọn nào được thực hiện trong trường này, chính sách này chỉ áp dụng cho những vé được đánh dấu là
Mức độ ưu tiên thấp, nghĩa là những vé không có biểu tượng ⭐ (sao).Thẻ: thẻ được sử dụng để cho biết nội dung của vé. Nhiều thẻ có thể được áp dụng cho một vé.
Khách hàng: các liên hệ cá nhân hoặc công ty có thể được chọn trong trường này.
Các mặt hàng trong đơn đặt hàng bán hàng: trường này chỉ khả dụng nếu một nhóm đã bật ứng dụng Bảng chấm công. Điều này cho phép phiếu liên kết trực tiếp đến một dòng cụ thể trên đơn đặt hàng, dòng này phải được chỉ định trên phiếu trong trường Các mặt hàng trong đơn bán hàng.
Example
Nhóm hỗ trợ cần giải quyết các vấn đề khẩn cấp cho khách hàng VIP trong vòng một ngày làm việc.
Chính sách mới, có tiêu đề 8 giờ để đóng, được giao cho nhóm Hỗ trợ VIP. Nó chỉ áp dụng cho những vé được chỉ định ba biểu tượng ⭐ (sao), tương đương với mức độ ưu tiên Khẩn cấp.
Đồng thời, các vé có thể liên quan đến nhiều vấn đề nên chính sách này áp dụng cho các vé có thẻ Sửa chữa, Dịch vụ hoặc Khẩn cấp.
Thiết lập mục tiêu cho chính sách SLA¶
Mục tiêu là giai đoạn mà yêu cầu cần đạt được và thời gian được phân bổ để đạt đến giai đoạn đó nhằm đáp ứng chính sách SLA. Bất kỳ giai đoạn nào được chỉ định cho một đội đều có thể được chọn cho trường Reach Stage.
Thời gian dành cho các giai đoạn được chọn trong trường Không bao gồm các giai đoạn không được tính vào thời hạn SLA.
Example
Một SLA có tiêu đề 8 giờ để đóng theo dõi thời gian làm việc trước khi yêu cầu được hoàn thành và sẽ có Đã giải quyết làm Giai đoạn tiếp cận. Đồng thời, một SLA có tiêu đề 2 ngày để bắt đầu theo dõi thời gian làm việc trước khi công việc xử lý yêu cầu bắt đầu và sẽ có Đang tiến hành làm Giai đoạn tiếp cận.
Đáp ứng thời hạn SLA¶
Ngay sau khi xác định được rằng vé phù hợp với tiêu chí của chính sách SLA, thời hạn sẽ được tính toán. Thời hạn dựa trên ngày tạo vé và giờ làm việc dự kiến.
Ghi chú
Giá trị được biểu thị bên cạnh trường Working Hours của chính sách SLA được sử dụng để xác định thời hạn. Theo mặc định, điều này được xác định bởi giá trị được đặt trong trường Giờ làm việc của công ty trong .
Sau đó, thời hạn sẽ được thêm vào phiếu cũng như thẻ cho biết tên của SLA được áp dụng.
Khi một vé đáp ứng chính sách SLA, thẻ SLA chuyển sang màu xanh lục và thời hạn biến mất khỏi chế độ xem trên vé.
Quan trọng
Nếu một vé phù hợp với tiêu chí của nhiều hơn một SLA, thời hạn sớm nhất sẽ được hiển thị trên vé. Sau khi thời hạn đó trôi qua, thời hạn tiếp theo sẽ được hiển thị.
Nếu thời hạn SLA trôi qua và yêu cầu vẫn chưa được chuyển sang Giai đoạn tiếp cận, thẻ SLA sẽ chuyển sang màu đỏ. Sau khi SLA không thành công, thẻ màu đỏ vẫn còn trên phiếu, ngay cả sau khi vé được chuyển sang Reach Stage.
Phân tích hiệu suất SLA¶
Báo cáo Phân tích trạng thái SLA theo dõi tốc độ thực hiện SLA cũng như hiệu suất của từng thành viên trong nhóm. Điều hướng đến báo cáo và bảng tổng hợp tương ứng bằng cách đi tới .
Chế độ xem xoay vòng¶
Theo mặc định, báo cáo hiển thị ở chế độ xem Pivot. Bất kỳ chính sách SLA nào trong cơ sở dữ liệu có các yêu cầu không thực hiện được chính sách, đang được thực hiện hoặc đã đáp ứng chính sách đều được liệt kê. Theo mặc định, chúng được nhóm theo đội và số lượng vé.
Chế độ xem trục tổng hợp dữ liệu, có thể được thao tác bằng cách thêm các thước đo và bộ lọc.¶
Để thay đổi cách hiển thị hoặc thêm số đo bổ sung, hãy nhấp vào nút Measures để hiển thị menu thả xuống gồm các tiêu chí báo cáo và chọn từ các tùy chọn có sẵn.
Bất cứ khi nào một phép đo được chọn, biểu tượng ✔️ (dấu kiểm) sẽ xuất hiện trong menu thả xuống để cho biết rằng phép đo đó được bao gồm và một cột mới tương ứng sẽ xuất hiện trong bảng tổng hợp để hiển thị các phép tính có liên quan.
Để thêm một nhóm vào một hàng hoặc cột, hãy nhấp vào biểu tượng ➕ (cộng) bên cạnh tên chính sách, sau đó chọn một trong các nhóm. Để xóa một chính sách, hãy nhấp vào biểu tượng ➖ (trừ) bên cạnh tên chính sách.
Chế độ xem biểu đồ¶
Báo cáo Phân tích trạng thái SLA cũng có thể được xem dưới dạng Bar Chart, Line Chart hoặc Pie Chart. Chuyển đổi giữa các chế độ xem này bằng cách trước tiên chọn nút Graph ở phía trên bên phải trang tổng quan. Sau đó, chọn biểu tượng biểu đồ thích hợp ở phía trên bên trái của biểu đồ.
Biểu đồ thanh có thể xử lý các tập dữ liệu lớn hơn và so sánh dữ liệu giữa một số danh mục.¶
Biểu đồ đường có thể trực quan hóa xu hướng dữ liệu hoặc thay đổi theo thời gian.¶
Biểu đồ hình tròn so sánh dữ liệu giữa một số ít danh mục.¶
Mẹo
Cả hai chế độ xem Bar Chart và Line Chart đều có thể là Stacked bằng cách chọn biểu tượng Stacked. Thao tác này hiển thị hai hoặc nhiều nhóm chồng lên nhau thay vì cạnh nhau, giúp so sánh dữ liệu dễ dàng hơn.
Chế độ xem nhóm¶
Chế độ xem Cohort được sử dụng để theo dõi các thay đổi về dữ liệu trong một khoảng thời gian. Để hiển thị báo cáo Phân tích trạng thái SLA trong chế độ xem Cohort, hãy nhấp vào nút Cohort, được biểu thị bằng (bốn đường ngang xếp tầng), ở trên cùng- góc bên phải, bên cạnh các tùy chọn xem khác.
Chế độ xem đoàn hệ kiểm tra vòng đời của dữ liệu theo thời gian.¶