Đóng vé

Khi công việc trên phiếu Bộ phận trợ giúp trong SoOn đã hoàn thành, có một số cách để đóng phiếu này.

Ngoài việc đóng các yêu cầu đã giải quyết theo cách thủ công, việc tự động đóng các yêu cầu không hoạt động sẽ giúp quy trình luôn được cập nhật. Đồng thời, việc cho phép khách hàng tự đóng phiếu yêu cầu sẽ giảm thiểu sự nhầm lẫn xung quanh việc liệu một vấn đề có được coi là đã giải quyết được hay không. Điều này giúp tăng năng lực hoạt động cho các nhóm hỗ trợ và mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

Đóng vé đã giải quyết theo cách thủ công

Khi công việc xử lý yêu cầu tiến triển, yêu cầu đó sẽ được chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình. Sau khi vấn đề được giải quyết, vé sẽ được chuyển sang giai đoạn gấp. Điều này đánh dấu vé là đã đóng.

Để kết thúc một giai đoạn, hãy điều hướng đến bảng điều khiển ứng dụng Helpdesk và nhấp vào một nhóm để mở quy trình của nhóm đó trên một trang riêng biệt.

Từ trang quy trình, di chuột qua tiêu đề của giai đoạn và nhấp vào biểu tượng ⚙️ (bánh răng) xuất hiện ở góc trên bên phải của cột Kanban của giai đoạn đó.

Từ menu xuất hiện, chọn Edit. Thao tác này sẽ mở cài đặt của sân khấu trong một cửa sổ bật lên.

Trong cửa sổ bật lên, hãy chọn hộp có nhãn Folded in Kanban, ở phía trên cùng của cửa sổ. Sau đó, nhấp vào Save & Close để xác nhận thay đổi.

Vé đạt đến giai đoạn này hiện được coi là: đã đóng.

Cảnh báo

Nhấp vào biểu tượng ⚙️ (bánh răng) cũng hiển thị tùy chọn Fold sân khấu. Cài đặt này gấp vùng tạm thời để đơn giản hóa chế độ xem Kanban. Điều này không đóng vé trong giai đoạn này. Nó cũng không gấp sân khấu vĩnh viễn. Nếu một sân khấu cần được gấp lại để vé có thể được đánh dấu là đã đóng, thì hộp kiểm Folded in Kanban phải được chọn trên cài đặt của sân khấu.

Tự động đóng các vé không hoạt động

Vé không hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định có thể tự động bị đóng. Tại thời điểm đó, chúng được chuyển sang giai đoạn gấp.

Để SoOn tự động đóng các yêu cầu không hoạt động, hãy truy cập trang cài đặt của nhóm mong muốn, bằng cách điều hướng đến Ứng dụng bộ phận trợ giúp ‣ Cấu hình ‣ Nhóm bộ phận trợ giúp và chọn nhóm mong muốn để định cấu hình. Trong phần Self-Service, bật Tự động đóng.

Sau khi đánh dấu vào ô Automatic Close, ba trường mới xuất hiện bên dưới:

• Chuyển đến sân khấu

• Sau (#) ngày không hoạt động

• Trong giai đoạn

Nếu một trong các giai đoạn của đội được đặt thành xếp lại trong chế độ xem Kanban, thì giai đoạn gấp là lựa chọn mặc định trong trường Move to Stage. Nếu nhóm có nhiều hơn một giai đoạn gấp, giai đoạn gấp xảy ra đầu tiên trong quy trình là mặc định. Nếu không có giai đoạn nào được gấp lại thì lựa chọn mặc định là giai đoạn cuối cùng trong quy trình.

Trường Sau (#) ngày không hoạt động mặc định là 7, nhưng có thể điều chỉnh nếu cần.

Cảnh báo

Trường Sau (#) ngày không hoạt động không tính đến lịch làm việc khi theo dõi khoảng thời gian một yêu cầu không hoạt động.

Nếu chỉ sử dụng một số giai đoạn nhất định để theo dõi những ngày không hoạt động, chúng có thể được thêm vào trường In Stages.

Example

Quy trình của nhóm được tạo với các giai đoạn sau:

• Mới

• Đang tiến hành

• Phản hồi của khách hàng

• Đã đóng

Phiếu yêu cầu có thể ở lại giai đoạn Phản hồi của khách hàng, vì khi vấn đề được giải quyết, khách hàng có thể không phản hồi ngay lập tức. Vào thời điểm đó, vé có thể được đóng tự động.

Vé trong các giai đoạn New và In Progress có thể vẫn không hoạt động do các vấn đề về phân công hoặc khối lượng công việc. Nhóm hỗ trợ có thể đang xem xét vấn đề ngay cả khi họ không trực tiếp cập nhật phiếu. Việc tự động đóng các phiếu này sẽ dẫn đến các vấn đề không được giải quyết.

Do đó, cài đặt Automatic Close cho nhóm này sẽ được định cấu hình như sau:

• Tự động đóng: đã chọn

• Chuyển sang Giai đoạn: Đã giải quyết

• Sau 7 ngày không hoạt động

• Đang giai đoạn: Phản hồi của khách hàng

Cho phép khách hàng tự đóng vé

Việc bật cài đặt Đóng theo khách hàng cho phép khách hàng đóng phiếu của chính họ khi họ xác định rằng vấn đề của họ đã được giải quyết.

Để cho phép khách hàng đóng phiếu của riêng mình, hãy bắt đầu bằng cách điều hướng đến Ứng dụng bộ phận trợ giúp ‣ Cấu hình ‣ Nhóm bộ phận trợ giúp và nhấp vào một nhóm để mở trang cài đặt của nhóm. Tiếp theo, cuộn đến phần Self-Service và chọn hộp Đóng cửa theo khách hàng.

Sau khi bật cài đặt đóng vé, khách hàng sẽ có nút Đóng vé khi họ xem vé của mình thông qua cổng thông tin khách hàng.

Ghi chú

Khách hàng có thể xem vé của mình bằng cách nhấp vào liên kết Xem vé mà họ nhận được qua email. Liên kết được bao gồm trong mẫu Helpdesk: Ticket Đã nhận, được thêm vào giai đoạn đầu tiên của một nhóm theo mặc định. Liên kết này không yêu cầu khách hàng có quyền truy cập vào cổng để xem hoặc phản hồi yêu cầu của họ.

Khách hàng có quyền truy cập vào cổng có thể xem vé của họ trong My Account ‣ Tickets.