Chatbot¶
Chatbot là một chương trình được thiết kế để bắt chước cuộc trò chuyện với người thật. Chatbots được chỉ định một tập lệnh gồm các bước viết sẵn để làm theo. Các kịch bản được thiết kế để dự đoán phản hồi tiềm năng của khách truy cập và dẫn dắt họ thực hiện một loạt câu hỏi và câu trả lời giống như cách một thành viên trong nhóm trực tiếp thực hiện.
Chatbots có thể được tùy chỉnh để đảm nhận nhiều vai trò khác nhau, từ hỗ trợ khách hàng, tạo khách hàng tiềm năng cho đến thu thập thông tin liên hệ. Mục tiêu của mỗi chatbot có thể khác nhau dựa trên một số tiêu chí, bao gồm trang web chứa nó và thông tin mà nó thu thập được.

Xây dựng một chatbot¶
Trước khi tạo một chatbot mới, ứng dụng Trò chuyện trực tiếp trước tiên phải được cài đặt trên cơ sở dữ liệu. Việc này có thể được thực hiện trực tiếp từ ứng dụng Trò chuyện trực tiếp
trong thanh Search... và nhấp vào Install.
Sau khi ứng dụng Trò chuyện trực tiếp đã được cài đặt trên cơ sở dữ liệu, hãy truy cập
.Ghi chú
Khi ứng dụng Trò chuyện trực tiếp được cài đặt, một chatbot mẫu sẽ được tạo, có tên là Bot chào mừng. Chatbot này có một tập lệnh được cấu hình sẵn để thực hiện một số bước cơ bản, bao gồm yêu cầu địa chỉ email của khách truy cập và chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến nhà điều hành.
Bot chào mừng có thể được sử dụng làm điểm khởi đầu. Các bước hiện có có thể được chỉnh sửa hoặc xóa và có thể thêm các bước mới để tùy chỉnh tập lệnh nếu cần.
Bot chào mừng có thể bị xóa hoặc lưu trữ nếu cần.

Để tạo một chatbot mới, hãy điều hướng đến trang Chatbot ( ) và nhấp vào Mới. Thao tác này sẽ mở ra một trang chi tiết chatbot trống.
Trên trang chi tiết chatbot trống, nhập tên vào trường Chatbot Name và nhấp vào biểu tượng Chỉnh sửa hình ảnh ở góc trên bên phải của biểu mẫu để thêm ảnh.
Kịch bản chatbot¶
Sau khi chatbot mới được tạo và đặt tên, bước tiếp theo là tạo tập lệnh. Các cuộc trò chuyện của Chatbot tuân theo một kịch bản đi kèm. Các tập lệnh này bao gồm các dòng hộp thoại, mỗi dòng được thiết kế để cung cấp hoặc nắm bắt thông tin.
Để tạo tập lệnh chatbot, hãy nhấp vào Thêm một dòng trong tab Script của trang chi tiết chatbot và một phương thức Create Script Steps xuất hiện.
Bạn phải điền vào biểu mẫu này cho từng dòng văn bản (hộp thoại) mà chatbot có thể gửi trong cuộc trò chuyện.
Đầu tiên, nhập nội dung tin nhắn vào trường Message. Sau đó, chọn một tùy chọn từ menu thả xuống Step Type và Only If.
Các loại bước¶
Step Type được chọn tùy thuộc vào mục đích dự định của thông báo. Các tùy chọn có sẵn trong menu thả xuống Step Type được trình bày chi tiết bên dưới:
Chữ¶
Bước này được sử dụng cho các tin nhắn không mong đợi hoặc không cần có câu trả lời. Các bước văn bản có thể được sử dụng cho lời chào, để cung cấp tài nguyên, chẳng hạn như tài liệu hoặc cung cấp liên kết đến các trang web cụ thể.
Quan trọng
Các loại bước văn bản chỉ nhằm mục đích cung cấp thông tin và không cho phép bất kỳ đầu vào nào của khách truy cập. Vì vậy, họ phải thực hiện các bước bổ sung để tiếp tục cuộc trò chuyện.
Câu hỏi¶
Bước này đặt một câu hỏi và cung cấp một bộ câu trả lời. Khách truy cập nhấp vào một câu trả lời, điều này sẽ dẫn đến một bước mới trong cuộc trò chuyện hoặc có thể dẫn đến một liên kết tùy chọn tới một trang web mới.
Nhập câu hỏi vào trường Message. Sau đó, dưới tiêu đề Answer, nhấp vào Add a Line để tạo dòng trả lời trống.
Tiếp tục nhập câu trả lời như nó sẽ xuất hiện với khách truy cập. Để biến câu trả lời thành một liên kết chuyển hướng khách truy cập khi được chọn, hãy thêm URL vào dòng câu trả lời dưới tiêu đề Optional Link.
Lặp lại các bước này cho mỗi câu trả lời được đưa vào câu hỏi.
Nhấp vào Save & Close hoặc Lưu & Tạo mới.
Mẹo
Sẽ rất hữu ích nếu thêm câu trả lời hấp dẫn cho các bước của câu hỏi (ví dụ: Cái gì khác
). Điều này giúp khách truy cập tiếp tục cuộc trò chuyện, ngay cả khi nhu cầu của họ không hoàn toàn phù hợp với bất kỳ câu trả lời nào khác.
E-mail¶
Bước này sẽ nhắc khách truy cập cung cấp địa chỉ email của họ, địa chỉ này sẽ được lưu trữ và các thành viên trong nhóm có thể sử dụng sau này để theo dõi thông tin bổ sung.
Đầu vào chỉ được chấp nhận cho loại bước này là các địa chỉ email có định dạng hợp lệ. Nếu khách truy cập cố gắng nhập bất cứ thứ gì ngoài địa chỉ email hợp lệ, chatbot sẽ phản hồi bằng thông báo cho biết nó không nhận ra thông tin đã gửi.

Điện thoại¶
Tương tự như email, loại bước này sẽ nhắc khách truy cập nhập số điện thoại của họ, số điện thoại này có thể được sử dụng để theo dõi thông tin bổ sung, lên lịch trình diễn, v.v.
Cảnh báo
Do có rất nhiều định dạng được sử dụng cho số điện thoại trên toàn thế giới nên các phản hồi cho loại bước này không được xác thực về định dạng và có thể bao gồm cả số và ký tự đặc biệt.
Chuyển tiếp cho nhà điều hành¶
Bước này chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến người điều hành trò chuyện trực tiếp đang hoạt động để họ có thể tiếp tục hỗ trợ khách truy cập. Khi bản ghi cuộc trò chuyện được chuyển cho người điều hành, họ có thể tiếp tục phần mà chatbot đã dừng lại. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho tất cả các bên liên quan mà còn có thể giúp xác định chất lượng cuộc trò chuyện trước khi chúng đến tay người điều hành trực tiếp.
Ghi chú
Nếu không có người điều hành hoạt động nào trên kênh, chatbot sẽ tiếp tục cuộc trò chuyện với khách truy cập. Vì vậy, cần bổ sung thêm các bước sau bước này để đảm bảo cuộc trò chuyện không bị kết thúc đột ngột. Các bước bổ sung có thể vừa thông báo cho khách truy cập về việc thiếu các nhà điều hành có sẵn (ví dụ: Ồ, có vẻ như không có nhà cung cấp dịch vụ nào của chúng tôi
) và tiếp tục cuộc trò chuyện (ví dụ: Bạn có muốn để lại địa chỉ email của mình không?
).

Đầu vào miễn phí/Nhiều dòng¶
Bước đầu vào miễn phí cho phép khách truy cập trả lời các câu hỏi mà không cần đưa ra câu trả lời viết sẵn. Thông tin được cung cấp trong các phản hồi này được lưu trữ trong bản ghi cuộc trò chuyện.
Chọn giữa Nhập miễn phí và Nhập miễn phí (Nhiều dòng) tùy thuộc vào loại và lượng thông tin mà khách truy cập được yêu cầu cung cấp.
Tạo khách hàng tiềm năng¶
Bước này tạo ra khách hàng tiềm năng trong ứng dụng CRM. Chọn một tùy chọn từ trường thả xuống Nhóm bán hàng xuất hiện để chỉ định khách hàng tiềm năng đã tạo cho một nhóm cụ thể.
Ghi chú
Bước này chỉ khả dụng nếu ứng dụng CRM được cài đặt trên cơ sở dữ liệu.
Tạo vé¶
Bước này sẽ tạo một ticket trong ứng dụng Helpdesk. Chọn một tùy chọn từ trường thả xuống Nhóm bộ phận trợ giúp xuất hiện để chỉ định vé đã tạo cho một nhóm cụ thể.
Ghi chú
Bước này chỉ khả dụng nếu ứng dụng Bộ phận trợ giúp được cài đặt trên cơ sở dữ liệu.
Chỉ nếu¶
Các tập lệnh Chatbot hoạt động trên cơ sở if/then, có nghĩa là câu hỏi tiếp theo được đưa ra cho khách truy cập được xác định bởi câu trả lời được cung cấp cho câu hỏi trước đó.
Để tiếp tục tiến trình của cuộc trò chuyện, biểu mẫu Tạo các bước tập lệnh cho một bước mới chứa trường có nhãn Only If. Trường này là nơi xác định sự tiến triển của các câu hỏi.
Nếu một bước nhằm thực hiện theo tất cả các thông báo trước đó thì trường này có thể để trống. Tuy nhiên, nếu một tin nhắn chỉ được gửi có điều kiện, dựa trên phản hồi trước đó hoặc một số phản hồi trước đó, thì những phản hồi đó phải được thêm vào trường này.
Quan trọng
Nếu bất kỳ lựa chọn nào được thực hiện trong trường Only If, chúng phải tất cả được chọn trong cuộc trò chuyện trước khi bước này được đưa vào. Chỉ bao gồm các lựa chọn trong trường này nếu chúng cần thiết để hiển thị bước này.
Example
Trong tập lệnh Welcome Bot, khách truy cập có thể hỏi về thông tin giá cả. Nếu khách truy cập chọn phản hồi này, một bước sẽ được thực hiện để chuyển tiếp cuộc trò chuyện đến nhà điều hành. Trước tiên, chatbot sẽ gửi một tin nhắn thông báo cho khách truy cập rằng nó đang kiểm tra xem liệu nhà điều hành có sẵn sàng trò chuyện hay không.
Tuy nhiên, thông báo này chỉ sẽ được gửi nếu khách truy cập yêu cầu thông tin về giá. Trong tình huống đó, cuộc trò chuyện sẽ diễn ra như sau:
Bot chào mừng: "Bạn đang tìm kiếm gì?"
Khách truy cập: "Tôi có một câu hỏi về giá."
Bot chào mừng: "Hmmm, để tôi kiểm tra xem tôi có thể tìm được ai đó có thể giúp bạn việc đó không..."
Trong biểu mẫu chi tiết cho bước Text, câu trả lời Tôi có câu hỏi về giá đã được chọn trong trường Only If. Do đó, bước này chỉ hiển thị trong các cuộc hội thoại mà phản hồi đó đã được chọn.

Kiểm tra tập lệnh¶
Để đảm bảo tất cả khách truy cập có trải nghiệm hài lòng với chatbot, mỗi tin nhắn cần dẫn đến một kết luận tự nhiên. Các tập lệnh Chatbot cần được kiểm tra để xác nhận không có ngõ cụt và để hiểu những gì khách truy cập nhìn thấy khi họ tương tác với chatbot.
Quan trọng
Nếu khách truy cập cung cấp câu trả lời hoặc thông tin đầu vào không được chỉ định phản hồi tiếp theo tương ứng thì cuộc trò chuyện sẽ dừng (ngõ cụt). Vì khách truy cập không thể tương tác lại với chatbot nên họ phải bắt đầu lại cuộc trò chuyện bằng cách làm mới cửa sổ trò chuyện hoặc trình duyệt của họ.
Để kiểm tra hiệu suất của chatbot, trước tiên hãy nhấp vào nút Test ở phía trên bên trái của trang tập lệnh chatbot. Sau đó, khi được chuyển hướng đến màn hình kiểm tra, hãy trả lời lời nhắc của chatbot giống như cách mà một khách truy cập trang web tiềm năng sẽ làm.
Khi tập lệnh đã đạt đến điểm cuối, thông báo Cuộc trò chuyện đã kết thúc...Khởi động lại xuất hiện ở cuối cửa sổ trò chuyện. Để bắt đầu cuộc trò chuyện ở đầu tập lệnh, hãy nhấp vào Restart. Để quay lại trang tập lệnh, nhấp vào Quay lại chế độ chỉnh sửa ở đầu trang.
Thêm chatbot vào kênh¶
Sau khi một chatbot được tạo và thử nghiệm, nó cần được thêm vào kênh trò chuyện trực tiếp.
Đầu tiên, mở ứng dụng ⋮ (ba dấu chấm) để mở menu thả xuống. Nhấp vào Configure Channel để mở biểu mẫu chi tiết kênh.
, tìm thẻ Kanban cho kênh trò chuyện trực tiếp thích hợp, di chuột qua thẻ đó và nhấp vào biểu tượngGhi chú
Để tạo kênh trò chuyện trực tiếp mới, hãy mở Mới. Xem Trò chuyện trực tiếp để biết thêm thông tin.
và nhấp vàoNhấp vào tab Quy tắc kênh. Sau đó, mở quy tắc hiện có hoặc tạo quy tắc mới bằng cách nhấp vào Thêm dòng.
Trên phương thức Create Rules, chọn chatbot thích hợp trong trường Chatbot.
Nếu chatbot chỉ hoạt động nếu không có người điều hành trò chuyện trực tiếp, hãy chọn hộp có nhãn Chỉ bật khi không có người điều hành.
