Trung tâm trợ giúp¶
SoOn Bộ phận trợ giúp tích hợp với các ứng dụng Diễn đàn, Học tập điện tử và Kiến thức để tạo ra Trung tâm trợ giúp. Trung tâm trợ giúp là một địa điểm tập trung nơi các nhóm và khách hàng có thể tìm kiếm và chia sẻ thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ.
Cấu hình¶
Để kích hoạt bất kỳ tính năng nào của Trung tâm trợ giúp (Diễn đàn, Học tập điện tử hoặc Kiến thức) trên nhóm Bộ phận trợ giúp, hãy truy cập và chọn một nhóm hoặc tạo new. Xác minh Hiển thị của nhóm được đặt thành Người dùng cổng thông tin được mời và tất cả người dùng nội bộ (công khai) trong phần Hiển thị & Phân công.
Ngoài ra, tùy chọn Biểu mẫu trang web trên trang nhóm Bộ phận trợ giúp phải được bật để kích hoạt bất kỳ tính năng nào của Trung tâm trợ giúp. Khi một hoặc nhiều tính năng Trung tâm trợ giúp được bật, Biểu mẫu trang web cũng được bật tự động.
Nguy hiểm
Vì tất cả các tính năng của Trung tâm trợ giúp đều yêu cầu tích hợp với các ứng dụng khác nên việc bật bất kỳ tính năng nào trong số đó có thể dẫn đến việc cài đặt các mô-đun hoặc ứng dụng bổ sung.
Việc cài đặt ứng dụng mới trên cơ sở dữ liệu One-App-Free sẽ kích hoạt bản dùng thử 15 ngày. Khi kết thúc thời gian dùng thử, nếu đăng ký trả phí chưa được thêm vào cơ sở dữ liệu thì đăng ký đó sẽ không còn hoạt động hoặc không thể truy cập được nữa.
Xem thêm
Kiến thức¶
Ứng dụng Kiến thức của SoOn là một thư viện cộng tác, nơi người dùng có thể lưu trữ, chỉnh sửa và chia sẻ thông tin. Bạn có thể truy cập ứng dụng Knowledge trên toàn bộ cơ sở dữ liệu bằng cách nhấp vào biểu tượng Knowledge (bookmark).
Kích hoạt Kiến thức trên nhóm Bộ phận trợ giúp¶
Để bật tính năng Kiến thức trên nhóm Bộ phận trợ giúp, hãy truy cập và chọn một nhóm hoặc tạo new.
Khi một nhóm đã được chọn hoặc tạo, SoOn sẽ hiển thị biểu mẫu chi tiết của nhóm đó.
Trên biểu mẫu chi tiết của nhóm, cuộn xuống phần Trung tâm trợ giúp. Sau đó, nhấp vào ô bên cạnh Knowledge để kích hoạt tính năng Knowledge. Khi được nhấp vào, một trường mới có nhãn Article xuất hiện.
Nhấp vào trường Article sẽ hiển thị menu thả xuống. Lúc đầu, chỉ có một tùy chọn trong menu thả xuống có tiêu đề Help, mà SoOn cung cấp theo mặc định. Chọn Help từ menu thả xuống để chọn bài viết này.
Mẹo
Để tạo một bài viết mới, hãy đi tới , sau đó di con trỏ bên cạnh tiêu đề phần Workspace, nằm ở thanh bên trái. Di chuyển con trỏ đến đó sẽ hiển thị biểu tượng ➕ (dấu cộng) ẩn.
Bấm vào biểu tượng ➕ (dấu cộng) để tạo bài viết mới trong Workspace. Ở góc trên bên phải của trang, nhấp vào nút Share và trượt nút chuyển đổi Share to Web cho đến khi nó ghi Article posted. Sau đó, nó có thể được thêm vào nhóm Bộ phận trợ giúp.
Sau khi một bài viết được tạo và gán cho nhóm Bộ phận trợ giúp, nội dung có thể được thêm và sắp xếp thông qua ứng dụng Kiến thức.
Xem thêm
Chỉnh sửa bài viết Kiến thức
Tìm kiếm bài viết từ phiếu trợ giúp¶
Khi các thành viên của nhóm Bộ phận trợ giúp đang cố gắng giải quyết một yêu cầu, họ có thể tìm kiếm qua nội dung trong ứng dụng Kiến thức để biết thêm thông tin về vấn đề này.
Để tìm kiếm các bài viết Kiến thức, hãy mở một yêu cầu — từ bảng điều khiển ứng dụng Helpdesk hoặc bằng cách truy cập , sau đó chọn một vé từ danh sách.
Khi một vé được chọn, SoOn sẽ hiển thị mẫu chi tiết của vé đó.
Nhấp vào biểu tượng Knowledge (bookmark), nằm ở phía trên bên phải của trang, để mở cửa sổ tìm kiếm bật lên.
Mẹo
Các bài viết kiến thức cũng có thể được tìm kiếm bằng cách nhấn Ctrl + K để mở bảng lệnh, sau đó gõ ?, theo sau là tên của bài viết mong muốn.
Khi SoOn hiển thị bài viết mong muốn, hãy nhấp vào bài viết đó hoặc đánh dấu tiêu đề Article và nhấn Enter. Thao tác này sẽ mở bài viết trong ứng dụng Knowledge.
Để mở bài viết trong tab mới, nhấn Ctrl + Enter.
Mẹo
Nếu cần tìm kiếm sâu hơn, hãy nhấn Alt + B. Điều đó sẽ hiển thị một trang riêng biệt, trong đó có thể thực hiện tìm kiếm chi tiết hơn.
Chia sẻ bài viết lên Trung tâm trợ giúp¶
Để cung cấp một bài viết Kiến thức cho khách hàng và khách truy cập trang web, bài viết đó phải được xuất bản.
Quan trọng
Mặc dù bài viết Trợ giúp đã được bật trong một nhóm, SoOn không chia sẻ tất cả các bài viết lồng nhau lên web. Các bài viết riêng lẻ dành cho khách hàng phải được xuất bản để có thể xem được trên trang web.
Để xuất bản một bài viết, hãy điều hướng đến bài viết mong muốn bằng cách làm theo các bước trên và nhấp vào biểu tượng Share ở góc trên bên phải. Điều này cho thấy một menu. Trượt nút chuyển đổi có nhãn Chia sẻ lên Web để đọc Bài viết đã xuất bản.
Giải quyết vé bằng hộp clipboard¶
Bạn có thể thêm hộp Clipboard vào các bài viết Kiến thức để cho phép nội dung được sử dụng lại, sao chép, gửi dưới dạng tin nhắn hoặc thêm vào mô tả trên phiếu. Điều này cho phép các nhóm duy trì tính nhất quán khi trả lời yêu cầu của khách hàng và giảm thiểu lượng thời gian dành cho việc trả lời các câu hỏi lặp lại.
Thêm hộp clipboard vào bài viết¶
Để tạo hộp clipboard, hãy truy cập . Nhấp vào một bài viết lồng nhau hiện có hoặc tạo một bài viết mới bằng cách nhấp vào biểu tượng ➕ (dấu cộng) bên cạnh Trợ giúp.
Nhập / để mở powerbox và xem danh sách thả xuống gồm commands. Chọn hoặc gõ clipboard. Sau đó, khối màu xám sẽ được thêm vào trang. Thêm bất kỳ nội dung cần thiết nào vào khối này.
Ghi chú
Các hộp bảng nhớ tạm chỉ hiển thị các tùy chọn Use as description hoặc Send as Message nếu chúng được truy cập trực tiếp từ Bộ phận trợ giúp.
Sử dụng hộp clipboard trong vé¶
Bạn có thể sử dụng hộp bảng nhớ tạm để phản hồi trực tiếp phiếu Bộ phận trợ giúp dưới dạng tin nhắn hoặc để thêm thông tin vào mô tả của phiếu.
Để sử dụng các hộp clipboard trong phiếu Helpdesk, trước tiên, hãy mở một phiếu, từ bảng điều khiển Helpdesk hoặc bằng cách truy cập và chọn một vé từ danh sách.
Nhấp vào biểu tượng Knowledge (bookmark) ở góc trên bên phải. Thao tác này sẽ mở ra một cửa sổ tìm kiếm. Trong cửa sổ tìm kiếm này, hãy chọn hoặc tìm kiếm bài viết mong muốn. Làm như vậy sẽ hiển thị trang bài viết đó trong ứng dụng SoOn Kiến thức.
Để sử dụng hộp clipboard để trả lời yêu cầu, hãy nhấp vào Gửi dưới dạng tin nhắn ở góc trên bên phải của hộp bảng tạm, nằm trong nội dung bài viết.
Làm như vậy sẽ mở ra một cửa sổ bật lên Compose Email. Trong cửa sổ này, chọn người nhận, thực hiện bất kỳ bổ sung hoặc chỉnh sửa cần thiết nào đối với nội dung khay nhớ tạm, sau đó nhấp vào Send.
Mẹo
Để sử dụng hộp clipboard nhằm thêm thông tin vào mô tả của vé, hãy nhấp vào Sử dụng làm mô tả ở góc trên bên phải của hộp bảng tạm, nằm trong nội dung bài viết. Làm như vậy sẽ không thay thế văn bản hiện có trong mô tả của phiếu. Nội dung từ hộp clipboard được thêm vào dưới dạng văn bản bổ sung.
Diễn đàn cộng đồng¶
Diễn đàn cộng đồng cung cấp không gian để khách hàng trả lời các câu hỏi của nhau và chia sẻ thông tin. Bằng cách tích hợp diễn đàn với nhóm Bộ phận trợ giúp, yêu cầu do khách hàng gửi có thể được chuyển đổi thành bài đăng và chia sẻ.
Bật diễn đàn trong nhóm Bộ phận trợ giúp¶
Để bật Diễn đàn cộng đồng trên nhóm Bộ phận trợ giúp, hãy bắt đầu bằng cách điều hướng đến và chọn một nhóm hoặc tạo một mới.
Việc chọn hoặc tạo một nhóm sẽ hiển thị biểu mẫu chi tiết của nhóm đó. Cuộn xuống phần tính năng Trung tâm trợ giúp và bật Diễn đàn cộng đồng, bằng cách chọn hộp bên cạnh.
Khi được kích hoạt, một trường mới có nhãn Forums sẽ xuất hiện bên dưới.
Nhấp vào trường Forums trống để hiển thị menu thả xuống. Theo mặc định, chỉ có một tùy chọn để bắt đầu, được gắn nhãn Help. Đó là tùy chọn SoOn tự động tạo khi tính năng Community Forums được bật. Chọn Help từ trình đơn thả xuống để kích hoạt diễn đàn đó.
Để tạo một diễn đàn mới, hãy nhập tên vào trường Forums trống, sau đó nhấp vào tùy chọn Tạo và Chỉnh sửa. Nhiều diễn đàn có thể được chọn trong lĩnh vực này.
Xem thêm
Tạo bài đăng trên diễn đàn từ phiếu trợ giúp¶
Khi nhóm Bộ phận trợ giúp đã bật Diễn đàn, vé được gửi cho nhóm đó có thể được chuyển đổi thành bài đăng trên diễn đàn.
Để làm điều đó, hãy chọn một vé, từ quy trình của nhóm hoặc từ trong ứng dụng Hỗ trợ.
Ở đầu biểu mẫu chi tiết vé, nhấp vào nút Chia sẻ trên Diễn đàn.
Khi nhấp vào, một cửa sổ bật lên sẽ xuất hiện. Tại đây, bài đăng Forum và Title có thể được chỉnh sửa để sửa bất kỳ lỗi chính tả nào hoặc sửa đổi để xóa mọi thông tin độc quyền hoặc thông tin khách hàng.
Tags cũng có thể được thêm vào để giúp sắp xếp bài đăng trong diễn đàn, giúp người dùng dễ dàng xác định vị trí hơn trong quá trình tìm kiếm. Khi tất cả các điều chỉnh đã được thực hiện, hãy nhấp vào Tạo và xem bài viết.
Học trực tuyến¶
Các khóa học eLearning của SoOn cung cấp cho khách hàng nội dung và đào tạo bổ sung dưới dạng video, bài thuyết trình và chứng chỉ/bài kiểm tra. Việc cung cấp đào tạo bổ sung cho phép khách hàng giải quyết các vấn đề và tự mình tìm ra giải pháp. Họ cũng có thể phát triển sự hiểu biết sâu sắc hơn về các dịch vụ và sản phẩm họ đang sử dụng.
Kích hoạt các khóa học eLearning trên nhóm Helpdesk¶
Để bật các khóa học eLearning trên nhóm Helpdesk, hãy truy cập và chọn một nhóm hoặc tạo một Mới.
Trên trang cài đặt của nhóm, cuộn đến phần Trung tâm trợ giúp và chọn hộp bên cạnh eLearning. Một trường mới xuất hiện bên dưới, có nhãn Khóa học.
Nhấp vào trường trống bên cạnh Khóa học bên dưới tính năng eLearning để hiển thị menu thả xuống. Chọn một khóa học có sẵn từ menu thả xuống hoặc nhập tiêu đề vào trường và nhấp vào Tạo và chỉnh sửa để tạo khóa học mới từ trang này. Nhiều khóa học có thể được chỉ định cho một nhóm duy nhất.
Tạo một khóa học eLearning¶
Bạn có thể tạo khóa học eLearning mới từ trang cài đặt của nhóm Hỗ trợ, như trong bước trên hoặc từ ứng dụng eLearning.
Để tạo khóa học trực tiếp thông qua ứng dụng eLearning, hãy điều hướng đến . Điều này sẽ hiển thị một mẫu khóa học trống có thể được tùy chỉnh và sửa đổi nếu cần.
Trên trang mẫu khóa học, thêm Tiêu đề khóa học, và bên dưới là Thẻ.
Nhấp vào tab Tùy chọn.
Trong Quyền truy cập, chọn người dùng nào có thể xem và đăng ký khóa học.
Trường Hiển thị khóa học tới xác định ai có thể truy cập các khóa học. Trường Enroll Policy chỉ định cách họ có thể đăng ký khóa học.
Trong Display, chọn khóa học ưa thích Loại.
Thêm nội dung vào khóa học eLearning¶
Để thêm nội dung vào khóa học, hãy nhấp vào tab Nội dung và chọn Thêm nội dụng. Chọn Loại nội dung từ menu thả xuống và tải tệp lên hoặc dán liên kết theo hướng dẫn. Nhấp vào Lưu khi hoàn tất. Nhấp vào Thêm phần để sắp xếp khóa học thành các phần.
Ghi chú
Để thêm chứng chỉ cho một khóa học, hãy truy cập , chọn hộp có nhãn Chứng chỉ và Save để kích hoạt cài đặt.
Xuất bản khóa học eLearning¶
Để cho phép khách hàng đăng ký một khóa học, cả khóa học và nội dung phải đều được công bố.
Mẹo
Nếu khóa học được xuất bản nhưng nội dung khóa học không được công bố, khách hàng có thể đăng ký khóa học trên trang web nhưng không xem được bất kỳ nội dung nào của khóa học. Biết được điều này, việc xuất bản khóa học trước có thể có lợi nếu nội dung khóa học dự định được phát hành theo thời gian, chẳng hạn như các lớp học có lịch trình hàng tuần.
Để cung cấp toàn bộ khóa học cùng một lúc, từng phần nội dung của khóa học phải được xuất bản trước, sau đó khóa học mới có thể được xuất bản.
Để xuất bản một khóa học, hãy chọn một khóa học từ bảng điều khiển eLearning. Trên trang mẫu khóa học, nhấp vào nút thông minh Go to Website.
Thao tác này sẽ hiển thị giao diện người dùng của trang web khóa học. Ở đầu trang web khóa học, di chuyển nút chuyển đổi Unpublished sang Published.
Xuất bản nội dung khóa học eLearning từ phía sau¶
Để xuất bản nội dung khóa học eLearning từ phần phụ trợ, hãy chọn một khóa học từ trang tổng quan eLearning. Trên trang mẫu khóa học, nhấp vào nút thông minh Nội dung đã xuất bản.
Làm như vậy sẽ hiển thị một trang riêng hiển thị tất cả nội dung đã xuất bản liên quan đến khóa học đó. Xóa bộ lọc Published mặc định khỏi thanh tìm kiếm ở góc trên bên phải, để hiển thị tất cả nội dung liên quan đến khóa học - ngay cả nội dung chưa được xuất bản.
Nhấp vào biểu tượng ≣ (bars) ở góc trên bên phải, ngay bên dưới thanh tìm kiếm để chuyển sang chế độ xem danh sách.
Khi ở chế độ xem danh sách, có một hộp kiểm ở phía bên trái màn hình, phía trên các khóa học được liệt kê, ở bên trái tiêu đề cột Title. Khi hộp kiểm đó được nhấp vào, tất cả nội dung khóa học sẽ được chọn cùng một lúc.
Với tất cả nội dung khóa học đã chọn, hãy nhấp vào bất kỳ hộp nào trong cột Is Publish. Thao tác này sẽ hiển thị một cửa sổ bật lên, yêu cầu xác nhận rằng tất cả các bản ghi đã chọn đều có ý định được xuất bản. Nhấp vào Confirm để tự động xuất bản tất cả nội dung khóa học.
