Báo cáo¶
Các báo cáo trong SoOn Bộ phận trợ giúp cung cấp cơ hội quản lý khối lượng công việc của nhân viên, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và xác nhận xem kỳ vọng của khách hàng có được đáp ứng hay không.
Báo cáo có sẵn¶
Bạn có thể tìm thấy thông tin chi tiết về các báo cáo có sẵn trong SoOn Bộ phận trợ giúp bên dưới. Để xem các báo cáo khác nhau, hãy truy cập và chọn một trong các tùy chọn sau: Phân tích vé, Phân tích trạng thái SLA hoặc Xếp hạng khách hàng.
Phân tích vé¶
Báo cáo Phân tích vé () cung cấp thông tin tổng quan về mọi phiếu hỗ trợ khách hàng trong cơ sở dữ liệu.
Báo cáo này hữu ích trong việc xác định nơi các nhóm dành nhiều thời gian nhất và giúp xác định xem liệu có sự phân bổ khối lượng công việc không đồng đều giữa các nhân viên hỗ trợ hay không. Báo cáo mặc định đếm số lượng vé mỗi đội và nhóm chúng theo giai đoạn.
Các biện pháp thay thế có thể được chọn để theo dõi nơi dành nhiều thời gian nhất ở các điểm khác nhau trong quy trình làm việc. Để thay đổi các thước đo được sử dụng cho báo cáo hiện đang được hiển thị hoặc để thêm các thước đo khác, hãy nhấp vào nút Measures và chọn một hoặc nhiều tùy chọn từ menu thả xuống:
Số giờ trung bình để phản hồi: số giờ làm việc trung bình tính từ lúc gửi tin nhắn từ khách hàng đến lúc nhận được phản hồi từ nhóm hỗ trợ. Điều này không bao gồm các tin nhắn được gửi khi vé đang ở giai đoạn gấp.
Giờ mở: số giờ tính từ ngày tạo vé đến ngày đóng. Nếu không có ngày đóng trên phiếu thì ngày hiện tại sẽ được sử dụng. Biện pháp này không cụ thể về giờ làm việc.
Số giờ đã sử dụng: số Bảng chấm công giờ được ghi trên một phiếu. Biện pháp này chỉ khả dụng nếu Bảng chấm công được bật trong một nhóm và người dùng hiện tại có quyền truy cập để xem chúng.
Số giờ chỉ định: số giờ làm việc tính từ ngày tạo yêu cầu đến khi nó được chỉ định cho một thành viên trong nhóm.
Số giờ đóng: số giờ làm việc tính từ ngày tạo vé đến ngày đóng vé.
Số giờ để phản hồi đầu tiên: số giờ làm việc tính từ ngày nhận được yêu cầu đến ngày gửi tin nhắn đầu tiên. Điều này không bao gồm email được gửi tự động khi vé đạt đến một giai đoạn.
Số giờ cho đến Hạn chót SLA: số giờ làm việc còn lại để đạt đến SLA thời hạn trên một vé.
Xếp hạng (/5): số trên 5 thể hiện phản hồi của khách hàng (Không hài lòng = 1, Được/Trung lập = 3, Hài lòng = 5).
Số giờ còn lại trên SO: số giờ còn lại trên đơn bán hàng được liên kết.
Count: tổng số vé.
Ghi chú
Giờ làm việc được tính dựa trên lịch làm việc mặc định. Để xem hoặc thay đổi lịch làm việc, hãy truy cập ứng dụng và chọn .
Phân tích trạng thái SLA¶
Báo cáo Phân tích trạng thái SLA () phân tích hiệu suất của SLA riêng lẻ (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ ) chính sách.
Theo mặc định, báo cáo này được lọc để hiển thị số lượng SLA thất bại, đang tiến hành và số lượng đã thành công. Kết quả được nhóm theo nhóm.
Để thay đổi các thước đo được sử dụng cho báo cáo hiện đang được hiển thị hoặc để thêm các thước đo khác, hãy nhấp vào nút Measures và chọn một hoặc nhiều tùy chọn từ menu thả xuống:
Số lượng SLA không thành công: số lượng vé không thành công ít nhất một SLA.
Rating (/5): giá trị số thể hiện phản hồi của khách hàng (Không hài lòng = 1, Được/Trung lập = 3, Hài lòng = 5).
Số giờ còn lại trên SO: số giờ còn lại trên đơn bán hàng được liên kết.
Số giờ làm việc được chỉ định: số giờ làm việc tính từ ngày tạo yêu cầu đến khi nó được chỉ định cho một thành viên trong nhóm.
Số giờ làm việc cần đóng: số giờ làm việc tính từ ngày tạo yêu cầu đến ngày đóng yêu cầu.
Số giờ làm việc để đạt được SLA: số giờ làm việc tính từ ngày tạo yêu cầu đến ngày SLA đã hài lòng.
Count: tổng số vé.
Xem thêm
Đánh giá của khách hàng¶
Báo cáo Xếp hạng của Khách hàng () hiển thị tổng quan về xếp hạng nhận được trên phiếu hỗ trợ cá nhân, cũng như mọi nhận xét bổ sung được gửi cùng với xếp hạng.
Nhấp vào xếp hạng riêng lẻ để xem thông tin chi tiết bổ sung về xếp hạng do khách hàng gửi, bao gồm liên kết tới vé ban đầu.
Mẹo
Trên trang chi tiết của xếp hạng, đánh dấu vào hộp kiểm Chỉ hiển thị nội bộ để ẩn xếp hạng khỏi cổng thông tin khách hàng.
Theo mặc định, báo cáo Xếp hạng của Khách hàng được hiển thị ở chế độ xem Kanban nhưng cũng có thể được hiển thị ở chế độ xem biểu đồ, danh sách hoặc trục.
Xem thêm
Tùy chọn xem và lọc¶
Trên bất kỳ báo cáo SoOn nào, các tùy chọn chế độ xem và bộ lọc đều khác nhau, tùy thuộc vào dữ liệu nào đang được phân tích, đo lường và nhóm. Xem bên dưới để biết thêm thông tin về các chế độ xem có sẵn cho báo cáo Bộ phận trợ giúp.
Ghi chú
Mỗi lần chỉ có thể chọn một thước đo cho biểu đồ, nhưng bảng tổng hợp có thể bao gồm nhiều thước đo.
Chế độ xem xoay vòng¶
Chế độ xem pivot trình bày dữ liệu theo cách tương tác. Tất cả ba báo cáo Bộ phận trợ giúp đều có sẵn ở chế độ xem trục.
Bạn có thể truy cập chế độ xem trục trên bất kỳ báo cáo nào bằng cách chọn biểu tượng (pivot) ở phía trên bên phải màn hình.
Để thêm một nhóm vào một hàng hoặc cột vào chế độ xem trục, hãy nhấp vào biểu tượng (plus) bên cạnh Total, sau đó chọn một trong các các nhóm. Để xóa một cái, hãy nhấp vào biểu tượng (minus) và bỏ chọn tùy chọn thích hợp.
Chế độ xem biểu đồ¶
Chế độ xem biểu đồ trình bày dữ liệu ở dạng biểu đồ bar, line hoặc pie.
Chuyển sang chế độ xem biểu đồ bằng cách chọn biểu tượng (khu vực biểu đồ) ở phía trên bên phải màn hình. Để chuyển đổi giữa các biểu đồ khác nhau, hãy chọn biểu tượng liên quan ở phía trên bên trái của biểu đồ khi ở chế độ xem biểu đồ.
Mẹo
Cả biểu đồ thanh và biểu đồ đường đều có thể sử dụng tùy chọn xem xếp chồng. Điều này trình bày hai hoặc nhiều nhóm dữ liệu chồng lên nhau, thay vì cạnh nhau, giúp so sánh dữ liệu dễ dàng hơn. Trong khi xem biểu đồ thanh hoặc biểu đồ đường, hãy nhấp vào biểu tượng (stacked) để bật hoặc tắt tùy chọn chế độ xem xếp chồng.
Lưu và chia sẻ tìm kiếm yêu thích¶
Tính năng Yêu thích có trên báo cáo Trợ giúp cho phép người dùng lưu các bộ lọc được sử dụng phổ biến nhất của họ mà không cần phải tạo lại chúng mỗi khi cần.
Để tạo và lưu cấu hình Yêu thích mới trên báo cáo, hãy thực hiện theo các bước bên dưới:
Đặt các tham số cần thiết bằng cách sử dụng các tùy chọn Filters, Group By và Measures.
Nhấp vào biểu tượng (down) bên cạnh thanh Search... để mở menu thả xuống.
Dưới tiêu đề Favorites, nhấp vào Save current search.
Nếu muốn, hãy nhập tên mới cho báo cáo.
Đánh dấu vào hộp kiểm Bộ lọc mặc định để các cài đặt bộ lọc này tự động hiển thị khi báo cáo được mở. Nếu không, hãy để trống.
Đánh dấu vào hộp kiểm Shared để cung cấp cấu hình bộ lọc này cho tất cả người dùng cơ sở dữ liệu khác. Nếu hộp kiểm này không được đánh dấu thì chỉ người dùng tạo bộ lọc mới có thể truy cập nó.
Bấm vào Save để giữ nguyên cấu hình cho lần sử dụng sau.
Xem thêm